Gestión de la experiencia del cliente para proyectos de vivienda
Esto es lo que hacemos
Entendemos el recorrido de tu cliente “Customer Journey” desde que conoce tu compañía (Awareness), pasa por el proceso de toma de decisión (Consideration), realiza la compra y recibe el servicio posventa o garantía.
Diseñamos e implementamos estrategias de Experiencia del Cliente (Customer Experience) utilizando plataformas tecnológicas para el manejo de Tickets de Servicio y Encuestas de Satisfacción del Cliente en los diferentes puntos de contacto con la empresa.
Implementamos plataformas de mensajería omnicanal para asegurarnos que tus clientes tendrán una experiencia positiva, memorable y consistente en cualquier canal que se comuniquen con la compañía.
Somos Hubspot Platinum Solutions Partner certificados en Service Hub.
Cómo lo hacemos
Entendemos tu público objetivo
A través de un proceso estratégico definimos los objetivos estratégicos y metas de negocio que la empresa quiere lograr. Definimos claramente la propuesta de valor del producto, servicio o línea de negocio. Realizamos la segmentación y definimos el público objetivo o Buyer Persona.
Definimos el "Customer Journey" y el Diagrama de Flujo Lógico
Definimos el mapa de recorrido del cliente (Customer Journey) donde establecemos claramente todos los puntos de contacto de tus prospectos y clientes con tu empresa y los canales por los cuales se comunica. Aplicamos “Ingeniería de Customer Experience” para desarrollar el diagrama de flujo lógico del recorrido del cliente.
Desarrollamos la estrategia y configuramos las plataformas
Una vez tenemos claros todos los puntos de contacto de tus prospectos y clientes con la compañía establecemos un plan maestro de Customer Experience que define los momentos en que se envían encuestas de satisfacción, tipo de tickets y asignación de los mismos e implementamos y configuramos las plataformas para realizar la gestión digital de la experiencia del cliente y la comunicación Omnicanal.
Razones por las que tu empresa lo necesita
Tus clientes se comunican con tu empresa por diferentes canales digitales y físicos para recibir asesoría u obtener servicios posventa. Si tu compañía no tiene centralizados estos canales de comunicación y los datos que éstos generan para garantizar una experiencia consistente y memorable.
No tienes implementado un sistema que te permita medir la satisfacción de tus prospectos y clientes en cada uno de los puntos de contacto con tu empresa desde que vieron un aviso de pauta digital, se registraron, recibieron asesoría, realizaron la compra y recibieron servicio posventa.
No tienes implementado un sistema de gestión de Tickets de Servicio que le permita a tu empresa gestionar las Peticiones, Quejas y Reclamos en términos de recepción, clasificación, asignación y resolución de las mismas, además de tener información en tiempo real del estado de cada una de las PQRs generadas.
Preguntas frecuentes sobre experiencia del cliente en proyectos de vivienda
¿Qué significa gestionar la experiencia del cliente en una constructora, en concreto?
Diseñar y operar lo que vive el comprador entre la primera consulta y la posventa, punto por punto. No es la amabilidad del asesor: es la suma de tiempos de respuesta, claridad de la información, cumplimiento de lo prometido y trato en el momento en que algo sale mal. Todo eso se puede definir, medir y corregir. Focux diseña ese recorrido con la dirección y define quién responde por cada momento, antes de llevarlo a ninguna plataforma.
El cliente compra una vivienda una vez cada diez años. ¿Para qué invertir en su experiencia?
Porque no vuelve a comprar pronto, pero sí habla, y en vivienda la decisión se consulta con la familia y con quien ya compró. La experiencia del propietario de un proyecto entregado es publicidad —a favor o en contra— del proyecto que está en venta hoy. Focux dimensiona ese efecto con las cifras del propio negocio, para que la inversión en experiencia se discuta como decisión comercial y no como gasto de servicio.
¿Cómo sé en qué punto exacto se está perdiendo la experiencia?
Midiendo por momento y no en general. Un indicador global de satisfacción dice que hay un problema, pero no dónde arreglarlo. La medición útil es la que separa la sala de ventas, la firma, la espera de obra, la entrega y la posventa, porque cada una falla por razones distintas. Focux define el modelo de medición por momento y establece qué se hace con cada resultado, que es la parte que casi siempre falta.
¿Quién debería ser el dueño de la experiencia: mercadeo, ventas o servicio al cliente?
Ninguno de los tres por separado, y ese es el problema de fondo en la mayoría de las compañías. Cuando cada área responde por su tramo, nadie responde por el recorrido completo, y el cliente vive las costuras entre áreas como si fueran errores. Focux define ese modelo de gobierno con la dirección general. Es la decisión que más determina si el programa funciona, y es una decisión de organización antes que de tecnología.
¿Esto es un proyecto con fecha de cierre o algo permanente?
El diseño es un proyecto; la operación es permanente. Un programa de experiencia que se instala y se abandona vuelve al punto de partida en pocos meses, porque los equipos rotan y los proyectos cambian. Focux distingue desde el inicio qué se entrega una vez y qué requiere operación continua, para que la compañía sepa a qué se está comprometiendo.
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